先日、ネイリーというアプリの使用を停止しました。その主要な理由として、ネイリーの料金体系が不合理であり、長期的な継続性に疑問を感じたからです。
もし、ネイリーを利用しながら同じような心配を抱えている方がいらっしゃいましたら、ぜひこの説明を最後まで見てください。少々長文となります。
ネイリーは最近注目されているネイルサロン予約アプリで、多くのお客様とネイリストが利用しています。
まず、ネイリーの料金体系をご紹介します。
【ネイリーの料金体系】
新規の顧客からの予約料金の20％がネイリーに支払われます。一方、リピート顧客からの予約料金は0％、つまり無料です。
さらに、ネイリーはキャンセルを防ぐため前金制度を導入し、顧客からクレジットカードで料金を前もって納めます。その際、全ての決済に一律5％のクレジットカード決済手数料が課せられます。また、売上は月に2回サロンに送金され、その度に250円の手数料が発生します。
この制度には問題があると私は考えています。
料金体系から考察すると、ネイリーは新規の顧客から収益を得ており、リピート顧客からは収益を得ていないことがわかります。クレジットカードと送金手数料については、若干の利益を得るかもしれませんが、それはあまり大きな額ではないでしょう。クレジットカード決済手数料は通常3.25%が一般的ですから、そこから見ても最大でも2%の差額を得ている程度でしょう。
このような料金方式は他のプラットフォームにはなく、新規顧客からの20％の手数料は非常に高いと言えます。
しかし、顧客がリピートすれば手数料は不要となります。これはつまり、リピート率が高ければ、初めに高い手数料を払ってもその後の広告費は大幅に安くなります。このため、20％の手数料は我慢できると言えます。ネイリーはネイル技術者たちの実力を評価し、手数料を取らないというのは、非常に理解しやすい料金方式ですよね。ここまではまだ良さそうですね。
しかし、話を少し変えてみます。ネイリーは2018年にスタートしたアプリで、それほど古くはありません。
ネイリーは予約プラットフォームであり、利用者と掲載者の双方を増やさなければなりません。そのために、ネイリーは割引クーポンを提供しています。最近では5000円のクーポンを提供しているところを見かけます。お客様がインスタグラムやGoogleでネイリーのプロモーションを見て、クーポンを利用するためにアプリをダウンロードします。すると利用者が増え、ネイリストが「このネイリーというアプリに登録すれば、かなりの予約が入るようだ」と評判を立てるようになります。「新規の手数料は高いけど、リピーターは0％だから、お客様に良質なネイルサービスを提供すれば問題ない」と考えてネイリーに登録するネイリストが増える結果となり、ネイリーは現在、大変な活況を呈しています。ネイリーは既に知名度も高く、通常であれば頻繁なキャンペーンなどを行わなくても安定した収益を得られるはずなのに、ネイリーのキャンペーンはいつまでも続いていますね。
これからは、上記の情報に基づいた私の個人的な分析をお伝えします。
ネイリーの主要な収益源は、新規予約の金額の20%と考えられます。したがって、新規予約数が多ければ多いほど、ネイリーの売上も上がります。逆に、ネイリーのお客様が自分のお気に入りのサロンを見つけて定期的に通うようになると、ネイリーにとっては不都合です。なぜなら、その場合、収益を得ることができないからです。
ネイリストからすると、一度来てくれたお客様には定期的に通ってもらいたいですよね。なぜなら、初回の予約時に20%の手数料を払っているからです。
つまり、ネイリーの利益とネイリストの利益は対立しているのです。ネイリーは新規の予約がほしい一方で、ネイリストはリピートの予約がほしいと考えています。それぞれの思惑は真逆のものです。
この対立は、ネイリーの動きから少し見て取ることができます。ネイリーは常にクーポンを配布していますよね。そのクーポン配布は、アプリの知名度がまだ低い時期なら理解できますが、今もなお続けています。
実際には、5000円のクーポンは5枚の1000円クーポンで構成されており、各クーポンは異なる店舗でのみ使用可能です。同じ店舗での使用は認められていません。もしもあなたがこの5枚の1000円クーポンを手に入れたら、どうするでしょうか？1枚だけ使って、それ以上は他のサロンに行かないでしょうか？おそらく、一定の質が保証されていない限り、どんどん他のサロンを試す人の方が多いと思います。
しかしここで一つ、ネイリストさんはお客様にリピートしてもらいたいはずですよね。このクーポン制度、実はリピート率を下げてしまっていませんか？ネイリストさんは、通常のサービス提供だけでは足りず、1000円クーポンの価値を上回るサービスを提供しなければ、お客様が他の店舗に流れてしまう可能性が高いです。
つまり、ネイリーは表面上は「ネイリストさんの実力でリピートさせることができたら手数料は無料」と言っているように見えますが、実際にはクーポンを使ってお客様が様々な店舗を訪れるように仕向けている可能性がある、と私は考えています。そうしなければ、ネイリーは手数料を得ることができないからです。
そして、このクーポン配布はずっと続けられていますよね？その事実が、この考えを裏付けてくれているのではないでしょうか。
また、私が気になるのは、ネイリーのアプリが新規顧客とリピート顧客のデータを提供していないことです。私がこれまでに使った予約システムの中で、新規とリピートのデータが提供されていないのは、ネイリーだけでした。これは基本的な機能だと思うのですが、ネイリーは「あなたのサロンのリピート率は意外と低いかもしれませんよ」という事実を知られたくないのではないでしょうか。そのため、気になる方は顧客リストをExcelに入力して自身で計算してみてください。
もしネイリーがクーポン配布を停止したら、どうなると思いますか？
お客様が他のサロンを探すモチベーションが低下し、結果的にネイリーの収益が急激に減ると考えられます。そして、その後運営を維持できないほどの収益減になった場合、再びクーポン配布を始めなければならなくなるでしょう。これはあくまで私の推測で、具体的なデータはありません。しかし、ネイリーが一つのキャンペーンが終わるとすぐに新しいキャンペーンを始めることを考えると、そういうことなのかもしれません。このような問題は、現行の料金体系がもたらす解決できない対立から生じていると思います。
ですので、今後もネイリーはお客様が様々な店舗を訪れるモチベーションを維持し、ずっとキャンペーンを行ったり、または料金体系を改革する可能性があります。料金体系の改革と言っても、リピート客からの手数料を増やすくらいしか思いつきません。しかしそれを行った場合、大きな反発を受ける可能性があるため、現状の維持が最も可能性が高いと考えられます。
そして、徐々にネイリストの皆さんが気づいてくるでしょう。「あれれ、リピートが増えたら手数料が減るはずだったけど、実際には毎月の手数料が高いじゅん。毎月この手数料じゃ無理だな、ネイリーをやめようかな」と。
もちろん、ネイリーを使ってリピート客が増えて得をしているというネイリストも私の周囲にいますが、手数料の高さに不満を持っている方が多いです。
「ネイリーを入口として、一度来たお客様を別の予約ツールに誘導すれば」という考えもあるかもしれませんが、初回の予約で既に20%の手数料を払っているので、その後ネイリーを使っても、自社の予約ツールを使っても手数料は0%となり、大きな違いはありません。
以上が私の考察です。ここまで読んでいただき、ありがとうございます。私はネイリーのビジネスモデルがうまく機能するとは思えないため、早期に退会しました。
皆さんはどう思いますか？このテーマに興味ある方はLINEで話しましょう。